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从12580看中国移动信息服务的进步

发布时间:2021-01-19 19:13:20 阅读: 来源:保温管厂家

从12580看中国移动信息服务的进步

作为经常出差的我,订机票订酒店已然成为家常便饭。很久以来,机票都用国航电话订购,因为有额外里程奖励,酒店有时用携程,有时用连锁酒店,因为都可以积分换购。不是我不用12580,而是曾经用过一次,其问话和操作的繁琐程度让人望而却步,具体的我就不描述了,估计没个几万字都说不清楚,我都恨不得手把手的教接线员如何完成订购流程。不过,前些天收到北京移动的推广短信,说是订购12580机票可以送充值卡,多订多送,我又抱着忐忑不安的心情拨通了12580...

12580:您好,有什么可以帮您?

我:我要订机票。

12580:请问您是李萌李先生吧?

我:对。

12580:李先生您好,请问您要订几号,哪里出发,到哪里去的机票呢?

我:明天,从北京到沈阳。

12580:您对时间有要求吗?

我:上午。

12580:给您查了一下,上午有一趟CAXXXX,是x点x分起飞的,您看可以吗?

我:可以。

12580:是您本人乘机吗?

我:对。

12580:跟您核对一下,您要订的是x月x日,从北京飞沈阳,CAxxxx航班,您本人乘机,一位旅客,对吗?

我:对。

12580:跟您核对一下身份证信息,您的身份证号码是……

我:对。

12580:请问您是用信用卡支付吗?

我:对。

12580:是您以前用过的那张卡吗?

我:对。

12580:请说一下卡号的后四位。

我:XXXX。

12580:好的李先生,请问行程单是给您送到单位还是在机场打印?

我:送到单位吧。

12580:是。。。。。的地址吗?明天给您送,您看可以吗?

我:明天我出差了。。。

12580:您可以留一个可以代收人员的姓名。

我:好的,我查一下……xxx,电话是139……。

12580:好的,那么就给您出票了,明天派人给您送到单位,请注意查收手机短信提示信息。

我:好。

12580:您是北京移动客户,本月底之前拨打12580订机票订酒店还可以送您充值卡。

我:我知道。

12580:还有什么可以帮您?

我:没有了。

12580:感谢您致电12580,稍后请对我的服务做出评价(此句语速约为10000个字/秒,哈哈)

我:好的,谢谢。

(写完才发现,这段对话这么长啊-_-|||,不过对话的时间其实很短)

从上面的谈话记录可以看出,以订机票为例,12580目前所提供的订票服务流程已经接近并超过携程、国航等专业订票渠道的信息服务水平,订购流程简练而紧凑,拨打电话进行订购的人基本上不用任何繁琐的解释,大部分都可以用“好”,“对”,“可以”之类的话来回答,可见12580对其数据的来源以及客服人员的应答流程进行了充分的整合和优化。记得一年前使用12580的时候,作为北京移动全球通用户(应该是身份信息相对完整的吧),12580居然没有我的任何身份信息,包括姓名、住址、工作单位、身份证号码等。如今,不知是继承了我1年前记录的信息,还是从BOSS/CRM系统同步过来的信息,总之,没让我多费口舌,满意的完成了订购过程,还有充值卡送,真是“买的放心,用的舒心”啊。

从12580的进步可以看出,作为掌握大量用户信息的中国移动,在信息服务的水平上取得了长足的进步。首先,从营销方面,我跟我LP都是北京移动全球通用户,我收到了订票送充值卡的营销短信,而她没收到,显然北京移动是对目标用户群进行过细分的。其次,在用户数据方面,接线员在接听电话的同时,一定会看到一份较为详细的用户资料,这样能够大大缩短不必要的询问环节,节省客户的时间。第三,在售后服务环节,在完成订购之后,会发送信息核对短信、出票确认短信、送票提醒短信、目的地天气预报短信等一系列提示信息,并且都会有送票员的手机号码,我也在活动期间通过12580订了酒店,12580甚至会下发酒店相关图片的彩信,充分利用了中国移动的短信、彩信等资源,并且恰到好处地给客户很贴身的服务,体验可谓十分良好。第四,也是很重要的一点,就是用户策反!如果联通或者电信的用户打进电话,接线员稍微做一下“工作”,比如拨打12580查询餐饮信息,还可以送打折券之类的,意志力不坚定的用户一定会投靠移动怀抱的……可见,12580带来的不仅仅是信息服务,做得到位,会成为一个巨大的磁铁,吸引更多的用户。

话又说回来,抛开其他用户不说,有一点值得注意的是,我拨打电话并订购机票是建立在“返话费”的基础之上的,也就是说,用“成本换用户”的现状仍然没有改变,如果没有了返利的刺激,我显然也不会使用12580。12580在CCTV做了若干广告,“一按我帮您”也几乎可以成为家喻户晓的广告语,订机票,订酒店,查信息,会有越来越多的人使用12580,现在中国移动已经建立起了信息查询的基本专业流程,应该可以服务于一个较为广阔的长尾市场客户。可是,我没做过统计,但是大家可以猜测一下,处于长尾前端的那少数用户会有多少使用12580的呢?我觉得不会太多,为什么,我从自身角度的出发,很简单,因为没有积分回报。携程、国航均提供积分兑换和奖励服务,这样可以从一定程度上增强客户尤其是大客户的使用粘度,带来更多的利润,人嘛,没点小恩小惠,谁会理你啊。

综上所述,谨慎的预测在不久的未来,12580一定会和M-zone积分、全球通积分挂钩,这样,我就会一直用12580啦,中国移动也会慢慢的实现向“移动信息专家”转型的诺言啦。期待着这一天的到来。

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